La communication interne se résume souvent à informer et donner une meilleure compréhension de l'environnement professionnel, conduire ou accompagner le changement, renforcer la connaissance et créer l’adhésion pour, finalement, améliorer le climat général et les performances de l’organisation.

La communication interne ne bénéficie cependant pas de la même homogénéité que certaines autres disciplines. On pourrait la comparer à une nébuleuse ou, plus positivement, à un réseau en recomposition perpétuelle qui irrigue plus ou moins bien toute structure de travail. Cet ensemble s’articule autour d’informations, factuelles, symboliques et affectives, qui s’échangent de multiples façons au fil du temps entre les acteurs d’une organisation via des supports individuels et collectifs (formels et informels); cette mise en commun d’informations et ce sentiment de partage permettent de travailler, dans un contexte donné, à des objectifs communs.

Cet ensemble informationnel, qui transite par des individus et des outils (supports papier, informatiques, etc.), doit en principe offrir à chacun la possibilité de répondre aux questions fondamentales qui traversent toute communauté : « qui sommes-nous ? », « où allons-nous ? », « comment avançons-nous ? », et, éventuellement « pourquoi ? ». Mais la manière de s’adresser aux individus et de les mettre en contact les uns avec les autres, la priorité accordée à l’humain par rapport à la technique, influent grandement sur la fluidité des échanges, sur leur authenticité et, par voie de conséquence, sur la qualité de la communication au sein d’un groupe de personnes.

Différentes tendances prédominent selon les époques et de leur contexte économique:

1/ quand il s’agissait surtout de produire, les responsables de la communication interne avaient d’abord un rôle de diffusion de l’information. Outre les données opératoires, ils devaient éveiller l’intérêt, trouver aussi à divertir (le carnet, les mots croisés, l’histoire…) pour qu’en définitive les gens travaillent correctement ;

2/ quand il s’est agi de produire encore mieux que la concurrence, de se centrer sur la productivité, la communication interne a dû avant tout « faire passer les messages », bien faire comprendre la réalité rencontrée alors, de sorte de créer de la réactivité ;

3/ avec la mondialisation, les réorganisations permanentes et toutes les interactions possibles, il s’agit désormais de gérer des relations humaines et surtout d’accompagner le changement. La communication interne est face à des acteurs nombreux, aux logiques différentes, face à des situations imprévisibles et parfois risquées. Il s’agit de savoir aborder la complexité, savoir fonctionner en réseau, pouvoir instaurer le dialogue et inventer des solutions spécifiques aux enjeux de l’organisation.

N.B. : il n’aura pas échappé au lecteur attentif que la définition complète de l’expression “communication interne” n’existe qu’au croisement de bien d’autres qui… figurent dans ce même abécédaire.

Jean-Philippe Cathelin