achat (service achats)

Le département des Achats discerne assez facilement le meilleur rapport qualité/prix dans tout ce qui est matériel. Mais lorsque le bien offert consiste à bénéficier de prestations intellectuelles, l’évaluation demeure toujours plus délicate. Quelques pistes pour lire au-delà d’une estimation budgétaire, pour lire entre les lignes d’une proposition commerciale (ou pour poser des questions utiles).

Faire appel à un prestataire de services suppose en premier lieu d’oublier la logique de la transformation de matière première en un produit, pour entrer dans celle de la relation. Car on « achète » davantage une personne qu’un produit : qui dit prestations intellectuelles dit s’interroger sur celui, celle ou ceux qui y participeront. Ce qui compte avant tout, c’est la qualité de la relation, de l’écoute, des échanges qui permettront une co-construction : avons-nous envie de collaborer avec des prestataires qui ne vont pas seulement livrer une « chose » ? Cet entrain à travailler ensemble ne se mesure pas en euros.

Il convient ensuite, pour guider son choix, de s’intéresser à la structure qui offre ces services : qu’en est-il de la permanence et de la sécurité qu’elle apporte au client ? Quelle méthode, quelle expérience accumulée et restituable, quelles bases de données exploitables est-elle en mesure de proposer à l’intervenant ? Que peut-elle lui apporter en termes d’outils de travail ? Finalement, cela revient à se demander ce que l’on recherche : du prestige ? Travaillons avec des stars ! De l’originalité ? Achetons la création d’artistes ! De la sécurité ? Des êtres qui confirmeront nos choix, nous rassureront !

Avec qui allons-nous travailler ? Telle est la question. Qu’une seule personne ou qu’une équipe entière nous accompagne, voilà qui peut expliquer une différence de prix. Le prix, d’ailleurs, n’a de sens que par rapport aux bénéfices permis par le conseil : plus le conseil fait gagner (en efficacité, en qualité, en motivation, en connaissance, en économies réalisées), plus son montant se justifie. Pour pouvoir comparer les prix, il faut déjà que le demandeur ait préalablement défini très clairement ce qu’il cherche à faire, à modifier, à atteindre. C’est en regard de cet objectif et du chemin proposé pour y parvenir qu’il pourra juger de la pertinence de telle ou telle proposition.

Pour cela, il existe une base incontournable, une étape indispensable : le cahier des charges, qui précise les objectifs de la demande. C’est l’initiateur de toute démarche de communication. Ce n’est qu’après son exposé qu’intervient le conseil en prestations intellectuelles. En effet, le rôle du consultant consiste à réagir (poliment bien sûr) sur la pertinence du cahier, et, selon son expérience, à ouvrir une discussion sur les conséquences des choix effectués, ou à évoquer des perspectives qui n’ont pas été entrevues. Dans la réponse à une demande, l’important est de voir comment le prestataire intègre et s’approprie le problème posé et quelles suggestions enrichissantes il propose en regard.

Accueillir les services d’un prestataire, c’est encore se renseigner sur sa méthodologie (en propose-t-il une ? comment la justifie-t-il ?), sur sa démarche pédagogique (apparaît-elle clairement dans la proposition ?), sur ses références (quelles sont-elles ? sont-elles vérifiables ?), sur le soin apporté aux dossiers (peut-on nous l’expliquer, ne serait-ce qu’oralement ?). Est-il certifié ou référencé ? Fait-il partie d’organismes qui lui confèrent du sérieux ? Pouvons-nous disposer des CV des intervenants, ou du moins, avons-nous accès à leurs profils ? La culture de l’agence, du cabinet, essentielle pour jeter les bases d’une bonne collaboration, est-elle formalisée quelque part ?

C’est aussi se demander sur quelles bases se construit son estimation budgétaire et pourquoi pas, de s’interroger sur la provenance, grosso modo, des frais majeurs : forcément, une adresse à Paris dans le quartier de l’Etoile et de prestigieux véhicules de fonctions induiront davantage de gourmandise en matière de finances...

Par ailleurs, quel est le mode de facturation, de refacturation des services « annexes », un forfait est-il en vigueur ? Rien de plus désagréable, en effet, que de s’apercevoir que ce que l’on croyait être un avantage offert (« mise à disposition de notre banque d’images », qu’ils disaient) nous est bel et bien facturé...

L’achat de prestations intellectuelles ne se résume donc pas à la seule question : « Combien ça coûte ? », même si on peut approximativement le calculer.

Et jouons de la métaphore pour que n’échappe à personne l’arithmétique d’un problème à résoudre à tout prix : cette superbe et authentique peinture que vous avez achetée sur un coup de cœur, n’est-elle pour vous, en somme, autre chose qu’un objet matériel et que la quantité d’euros déboursée pour l’acquérir, toutes taxes comprises ?

>>> Les Fiches Conseil - Etablir un cahier des charges