client

Constater et admettre l’effet prépondérant du personnel au sein d’une structure n’implique cependant pas du savoir-faire en ce domaine humain. Si du côté de la gestion technique l’état des lieux se révèle plutôt positif, du côté de la communication interne et surtout au niveau de l’approche individuelle et interpersonnelle, les marges de progrès s’avèrent conséquentes. Rarissimes et exceptionnelles sont les structures qui affirment traiter leur personnel comme ils soignent et même choient leurs clients[1]. Si, depuis quelques décennies déjà l’avènement du marketing a littéralement transformé la relation au consommateur, malgré les bouleversements actuels dans l’organisation des entreprises et des marchés, les managements fonctionnent encore sous des modèles hiérarchiques peu renouvelés et sous l’égide de la discipline.

 

[1] HCL Technologies, géant de l’informatique indienne, s’est orienté en ce sens comme en témoigne le titre du livre de son président, Vineet Nayar, « Les employés d’abord, les clients ensuite : comment renverser les règles du management » Edition Diatéino, 2011. 


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