qualité

Dans toute activité complexe l'interdépendance des acteurs rend indispensable une communication de qualité entre eux, c'est-à-dire une communication interne efficace. Elle n'est pas un luxe à économiser, c'est un moyen pour comprendre et agir juste. Le mot "communication" évoque souvent des artifices médiatiques et tout ce qui tourne autour du "brillant" discours. Mais, il s'agit plutôt ici de l'entendre dans son sens premier, celui de "mettre en commun" des idées et des faits.

Aussi dans une démarche qualité, la qualité même de la communication interne s'impose : elle permet d'être crédible, d'obtenir une coopération, d'être cohérent et d'atteindre plus facilement - plus rapidement - ses objectifs. Cette exigence figure d'ailleurs dans les normes (exemple : ISO 9001 & 9002 § 4.1.1 Politique Qualité "Le fournisseur doit assurer que cette politique est comprise, mise en œuvre et entretenue à tous les niveaux de l'organisme"). 

Les imbrications communication interne et démarche qualité Lancer la démarche

… Construire la qualité …

Faire comprendre les enjeux Donner envie de s'impliquer L'animer

… Améliorer la qualité …

Faciliter l'action Valoriser les résultats La poursuivre

… Assurer la qualité …

Entretenir la motivation Maintenir la rigueur

Tout comme la qualité, la communication n'est pas un état naturel. Bien évidemment, chacun à son niveau communique, mais il s'agit là d'organiser la communication autour d'un projet, au-delà de l'individuel et surtout au niveau collectif, ce qui requiert une méthodologie et des techniques.

Les étapes de la communication interne (de qualité)

Analyser l'existant. Définir une stratégie et un plan d'action. Choisir des moyens. Organiser et mettre en œuvre. Atteindre un objectif, un résultat (cette étape constitue en fait le préalable) Évaluer et réagir.

Au cours de ces étapes, il s'agit de mettre en œuvre un savoir-faire qui doit permettre une qualité de communication telle qu'en fin de compte chacun s'approprie et participe aux mêmes enjeux de certification. La recherche de la qualité doit être un objectif poursuivi sans relâche dans le domaine de la communication interne car ainsi on favorisera l'émergence d'opinions plus objectives.

Le but n'est pas philosophique mais bien pragmatique. En effet, si l'on ne songe pas à intervenir à ce niveau, on limite l'effet d'autres mesures pourtant pertinentes, on suscite des attitudes d'opposition face à des innovations justifiées, on entretient une lutte des classes inutile que l'on déplorera par ailleurs, on prend des décisions inadaptées parce qu'insuffisamment réfléchies.


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